Obsługa Pacjenta w placówce medycznej

Propozycja szkolenia

Tego dnia, jak zwykle, pacjenci oddawali krew do analiz medycznych.
Stali się jednak grupą badaną. Po zabiegu poproszono ich o określenie w skali 1-10 jak bardzo ich bolało.

Tymczasem pielęgniarki podzielono na 2 umowne grupy: „lepsze” i pozostałe.

Te umownie „lepsze” miały za zadanie mówić pacjentom: „to może odrobinę ukłuć, ale będę tak delikatna, jak tylko potrafię”.
Inne tego nie mówiły.

Następnie obliczono średnią subiektywną ocenę odczuwania bólu wszystkich pacjentów oraz średnie w każdej z grup.

Okazało się, że kiedy pacjentami zajmowały się „lepsze” pielęgniarki, wyniki odczuwania bólu były wyraźnie poniżej średniej.
Coś tak niewielkiego sprawiło, że ludzie czuli się lepiej. Odczuwali szczere intencje i mieli spersonalizowane doświadczenia.

 

Skoro taki drobiazg okazał się na tyle ważny, to jak bardzo istotne muszą być inne małe rzeczy podczas obsługi pacjenta!

 

Tymczasem dopiero w latach 90-tych w Europie Zachodniej i niestety nieco później w Polsce zauważono, że placówki medyczne dbające o profesjonalną obsługę miały bardziej zadowolonych, lojalnych pacjentów i uzyskiwały lepsze wyniki leczenia. Były znacznie bardziej konkurencyjne.

Zdecydowano się więc doskonalić kontakt i komunikację z pacjentem.
Istnieje olbrzymia różnica pomiędzy satysfakcją pacjenta, a jego szczerą chęcią powrotu.

Na rynku w ogóle nie było tego typu szkoleń. Trenerzy zaczęli uczyć się od innych branż usługowych. Zaczęto proponować standardy i skrypty dobrej obsługi klienta w placówkach medycznych.

Tymczasem branża medyczna jest inna. Jedynie w pewnych obszarach korzysta z takich dobrych praktyk. Pacjenci mają jednak zupełnie inne oczekiwania i potrzeby.

Liczy się nie tylko serwis, nie satysfakcja, nie przestrzeganie standardów, lecz wyjątkowe i spersonalizowane doświadczenie pacjenta.

Właściwe emocje, empatia, wyprzedzanie reakcji pacjenta, tworzenie jego osobistej historii… To nie poddaje się w pełni schematom. Trudno wystandaryzować wrażliwość, wyobraźnię i proaktywną postawę. Jednak można te kompetencje skutecznie rozwijać.

Już niewielkie zmiany w rutynie personelu medycznego mogą mieć olbrzymi wpływ na odczucia klienta. Mogą przenieść placówkę w zupełnie inny wymiar kontaktu z ludźmi.

Niejeden gabinet lekarski, stomatologiczny i niejedna placówka medyczna w Polsce chciałaby być postrzegana jako wyjątkowa. W dobie rosnącej konkurencji, zbudowanie ich marki oraz zadbanie o najlepszą obsługę pacjentów jest w tym względzie niezmiernie ważne.

Proponujemy przygotowanie dla Państwa personelu wyjątkowego szkolenia oraz całego systemu wdrożenia go w praktykę.

Jego zakres, przebieg i koszt dostosujemy do Państwa realiów. Wspólnie z uczestnikami opracujemy taki rodzaj osobistych historii taki sposób funkcjonowania oraz takie działania, które przy odrobinie zaangażowania zapewnią Państwa placówce wyjątkowość, przewagę konkurencyjną i lojalność pacjentów.

PROPONOWANE ZAGADNIENIA

I. Tworzenie spersonalizowanej historii pacjenta zapewniającej jego unikalne doświadczenie i lojalność

  1. Nawyk przekraczania oczekiwań
  2. „Przyłapywanie” klientów na czymś dobrym
  3. Budowanie autorytetu i zaufania personelu placówki
  4. Zapewnianie klientowi poczucia indywidualnej uwagi oraz niestandardowej realizacji jego potrzeb i oczekiwań
  5. Małe „rzeczy”, które mają wyjątkowe znaczenie
  6. Narracyjne techniki rozmowy i budowania dobrych historii
  7. Spersonalizowana komunikacja

II. Techniki szybkiego nawiązywania dobrego kontaktu z pacjentem oraz rozpoznawanie jego potrzeb w dobie natłoku komunikacyjnego i zmęczenia tempem życia

III. Przekraczanie oczekiwań w komunikacji z pacjentem

  1. Budowanie relacji i wizerunku
  2. Dostrojenie i celowe operowanie tempem rozmowy
  3. Kluczowe techniki komunikacji: słuchanie, parafraza, klaryfikacja, pytania, odzwierciedlanie
  4. Spersonalizowane udzielanie informacji
  5. Odpowiadanie na pytania
  6. Okazywanie zrozumienia i wsparcia
  7. Komunikowanie sposobu realizacji potrzeb pacjenta
  8. Sposoby budowania zaufania do personelu medycznego oraz placówki
  9. Współczesne kanały komunikacji z pacjentem
  10. Zasady savoir-vivre’u w kontakcie z pacjentami

IV. Emocje w kontakcie z pacjentem

  1. Dbanie o emocje pożądane i korzystanie z nich
  2. Zapobieganie sytuacjom trudnym
  3. Radzenie sobie z niepożądanymi emocjami i wynikającymi z nich interpretacjami
  4. Umiejętność przekształcenia trudnych sytuacji w korzyści dla firmy
  5. Asertywne radzenie sobie w trudnych kontaktach
  6. Reagowanie na obiekcje, skargi i krytykę wypowiadaną pod adresem pracownika
  7. Asertywność wobec personalnych ataków. Radzenie sobie z pacjentem: konfliktowym, agresywnym, roszczeniowym, zdenerwowanym i zaniepokojonym

V. Kształtowanie pożądanych nawyków w obsłudze pacjenta

  1. Kluczowe modele obsługi pacjenta
  2. Modele przyjmowania obiekcji i zastrzeżeń
  3. Rozpoznawanie i klaryfikacja potrzeb pacjenta
  4. Co świadomie i nieświadomie komunikujemy i jaki wpływ wywieramy na innych?
  5. Poznanie i przećwiczenie takiego sposobu realizacji potrzeb i oczekiwań klienta, aby przekraczać jego oczekiwania

VI Rozmowa telefoniczna z pacjentem

  1. Praktyczne zasady rozmowy telefonicznej
  2. Telefony w trakcie kontaktu osobistego z pacjentem

VII. Dziennik historii obsługi pacjenta

VIII. Autoanaliza oraz stopniowy rozwój umiejętności w oparciu o ustalone cele

 

Zaproponowane moduły są jedynie naszą propozycją. Szkolenia przygotujemy zgodnie z Państwa potrzebami. Oferujemy też krótkie, ciekawe, tematyczne szkolenia w trakcie spotkań firmowych

 

METODOLOGIA WARSZTATÓW

Szkolenie ma charakter bardzo praktycznych zajęć opartych na osobistym doświadczaniu, odkrywaniu prawidłowości, wyciąganiu wniosków i ich generalizacji, zabawie oraz specjalnie przygotowanych ćwiczeniach praktycznych. Przebiega w atmosferze zaciekawienia, odkrywania nowych możliwości oraz swobodnej dyskusji. Poza tym w trakcie jego przebiegu przedstawiane są najnowsze badania, najnowsza wiedza, tzw. dobre praktyki i wiele nowoczesnych technik.

W trakcie spotkań firmowych oferujemy bardzo ciekawe, angażujące uczestników formy interaktywnych wystąpień, prezentacji, warsztatów oraz narzędzia budowania ducha zespołu.

Zapraszamy!

 

Szkolenia dla firm