Tego dnia, jak zwykle, pacjenci oddawali krew do analiz medycznych.
Stali się jednak grupą badaną. Po zabiegu poproszono ich o określenie w skali 1-10 jak bardzo ich bolało.

Tymczasem pielęgniarki podzielono na 2 umowne grupy: „lepsze” i pozostałe.

Te umownie „lepsze” miały za zadanie mówić pacjentom: „to może odrobinę ukłuć, ale będę tak delikatna, jak tylko potrafię”.
Inne tego nie mówiły.

Następnie obliczono średnią subiektywną ocenę odczuwania bólu wszystkich pacjentów oraz średnie w każdej z grup.

Okazało się, że kiedy pacjentami zajmowały się „lepsze” pielęgniarki, wyniki odczuwania bólu były wyraźnie poniżej średniej.
Coś tak niewielkiego sprawiło, że ludzie czuli się lepiej. Odczuwali szczere intencje i mieli spersonalizowane doświadczenia.

Skoro taki drobiazg okazał się na tyle ważny, to jak bardzo istotne muszą być inne małe rzeczy podczas obsługi pacjenta!

Tymczasem dopiero w latach 90-tych w Europie Zachodniej i niestety nieco później w Polsce zauważono, że placówki medyczne dbające o profesjonalną obsługę miały bardziej zadowolonych, lojalnych pacjentów i uzyskiwały lepsze wyniki leczenia. Były znacznie bardziej konkurencyjne.

Zdecydowano się więc doskonalić kontakt i komunikację z pacjentem.
Istnieje olbrzymia różnica pomiędzy satysfakcją pacjenta, a jego szczerą chęcią powrotu.

Na rynku w ogóle nie było tego typu szkoleń. Trenerzy zaczęli uczyć się od innych branż usługowych. Zaczęto proponować standardy i skrypty dobrej obsługi klienta w placówkach medycznych.

Tymczasem branża medyczna jest inna. Jedynie w pewnych obszarach korzysta z takich dobrych praktyk. Pacjenci mają jednak zupełnie inne oczekiwania i potrzeby.

Liczy się nie tylko serwis, nie satysfakcja, nie przestrzeganie standardów, lecz wyjątkowe i spersonalizowane doświadczenie pacjenta.

Właściwe emocje, empatia, wyprzedzanie reakcji pacjenta, tworzenie jego osobistej historii… To nie poddaje się w pełni schematom. Trudno wystandaryzować wrażliwość, wyobraźnię i proaktywną postawę. Jednak można te kompetencje skutecznie rozwijać.

Już niewielkie zmiany w rutynie personelu medycznego mogą mieć olbrzymi wpływ na odczucia klienta. Mogą przenieść placówkę w zupełnie inny wymiar kontaktu z ludźmi.

Niejeden gabinet lekarski, stomatologiczny i niejedna placówka medyczna w Polsce chciałaby być postrzegana jako wyjątkowa. W dobie rosnącej konkurencji, zbudowanie ich marki oraz zadbanie o najlepszą obsługę pacjentów jest w tym względzie niezmiernie ważne.

Proponujemy przygotowanie dla Państwa personelu wyjątkowego szkolenia oraz całego systemu wdrożenia go w praktykę.

Jego zakres, przebieg i koszt dostosujemy do Państwa realiów. Wspólnie z uczestnikami opracujemy taki rodzaj osobistych historii taki sposób funkcjonowania oraz takie działania, które przy odrobinie zaangażowania zapewnią Państwa placówce wyjątkowość, przewagę konkurencyjną i lojalność pacjentów.

1. Nawyk przekraczania oczekiwań
2. „Przyłapywanie” klientów na czymś dobrym
3. Budowanie autorytetu i zaufania personelu placówki
4. Zapewnianie klientowi poczucia indywidualnej uwagi oraz niestandardowej realizacji jego potrzeb i oczekiwań
5. Małe „rzeczy”, które mają wyjątkowe znaczenie
6. Narracyjne techniki rozmowy i budowania dobrych historii
7. Spersonalizowana komunikacja