Dopiero pod koniec lat 80-tych w USA oraz 90-tych w Europie zauważono, że firmy dbające o profesjonalną obsługę klientów miały bardziej lojalnych klientów i uzyskiwały lepsze wyniki finansowe. Zaczęto więc inwestować w rozwój tego typu kompetencji pracowników.
Ze względu na transformację w Polsce zmiany te nastąpiły parę lat później. Znacznie szybciej więc, dziś trzeba znów zmienić sposób obsługi naszych kontrahentów.
Obecnie niemal 70% klientów deklaruje, że głównym powodem przejścia do konkurencji była niezadowalająca obsługa klienta.
W rozmowie z Panią Prezes jednej z czołowych firm sprzedażowych w Polsce usłyszeliśmy niedawno, że jej firma zainwestowała spore środki w standardowe umiejętności w zakresie obsługi klienta. Jej zdaniem było to niezbędne, aby przetrwać na rynku i zachęcić do dalszej współpracy obecnych klientów.
Była to jednak jej zdaniem konieczność, a nie inwestycja w rozwój firmy. Po prostu standardy rynkowe rosną i bez podniesienia jakości obsługi klienta, nie można było dłużej funkcjonować na podobnym poziomie.
To pozwoliło firmie jeszcze na jakiś czas na utrzymanie obecnej współpracy z klientami, zachowanie obecnych obrotów, jednak nie wystarczyło, aby zdobyć nowych kontrahentów i się rozwijać.
Dziś w obsłudze klienta ważne jest już coś znacznie ważniejszego niż satysfakcja klienta i profesjonalne standardy. Obecnie warto dodatkowo poznać i stosować nowe metody oparte na doświadczeniu.
Aby zachować klientów i rozwijać firmę trzeba zaskakiwać dziś ludzi czymś wyjątkowym, docierać do nich różnymi kanałami komunikacji, wyzwalać w nich pozytywne emocje, sprawiać, aby coś dogłębnie przeżyli i aby choć przez chwilę poczuli się wyjątkowo.
William Edwards Deming, światowy autorytet w dziedzinie zarządzania jakością i ciągłego wewnętrznego doskonalenia się organizacji twierdził, że istnieje wielka różnica pomiędzy byciem klientem w pełni usatysfakcjonowanym, a klientem wracającym do nas ponownie.
Koncentracja na doświadczeniu klienta wywiera na nich wyjątkowo dobre i pozostające długo w pamięci wyobrażenie. To niezwykłe, niespodziewane przeżycie. Historia, w której odnajdują siebie jako bohaterów. Pamiętają o niej długo i opowiadają innym ludziom.
To potęguje lojalność.