OBSŁUGA KLIENTA WPŁYWAJĄCA NA JEGO POZYTYWNE DOŚWIADCZENIA

Dopiero pod koniec lat 80-tych w USA oraz 90-tych w Europie zauważono, że firmy dbające o profesjonalną obsługę klientów miały bardziej lojalnych klientów i uzyskiwały lepsze wyniki finansowe. Zaczęto więc inwestować w rozwój tego typu kompetencji pracowników.

Ze względu na transformację w Polsce zmiany te nastąpiły parę lat później. Znacznie szybciej więc, dziś trzeba znów zmienić sposób obsługi naszych kontrahentów.

Obecnie niemal 70% klientów deklaruje, że głównym powodem przejścia do konkurencji była niezadowalająca obsługa klienta.

W rozmowie z Panią Prezes jednej z czołowych firm sprzedażowych w Polsce usłyszeliśmy niedawno, że jej firma zainwestowała spore środki w standardowe umiejętności w zakresie obsługi klienta. Jej zdaniem było to niezbędne, aby przetrwać na rynku i zachęcić do dalszej współpracy obecnych klientów.

Była to jednak jej zdaniem konieczność, a nie inwestycja w rozwój firmy. Po prostu standardy rynkowe rosną i bez podniesienia jakości obsługi klienta, nie można było dłużej funkcjonować na podobnym poziomie.

To pozwoliło firmie jeszcze na jakiś czas na utrzymanie obecnej współpracy z klientami, zachowanie obecnych obrotów, jednak nie wystarczyło, aby zdobyć nowych kontrahentów i się rozwijać.

Dziś w obsłudze klienta ważne jest już coś znacznie ważniejszego niż jego satysfakcja i profesjonalne standardy. Obecnie warto dodatkowo poznać i stosować nowe metody oparte na doświadczeniu klienta.

Aby zachować klientów i rozwijać firmę trzeba zaskakiwać dziś ludzi czymś wyjątkowym, docierać do nich różnymi kanałami komunikacji, wyzwalać w nich pozytywne emocje, sprawiać, aby coś dogłębnie przeżyli i aby choć przez chwilę poczuli się wyjątkowo.

William Edwards Deming, światowy autorytet w dziedzinie zarządzania jakością i ciągłego wewnętrznego doskonalenia się organizacji twierdził, że istnieje wielka różnica pomiędzy byciem klientem w pełni usatysfakcjonowanym, a klientem wracającym do nas ponownie.

Wspaniała obsługa wywiera na klientach wyjątkowo dobre i pozostające długo w pamięci wyobrażenie. To niezwykłe, niespodziewane przeżycie. Historia, w której odnajdują siebie jako bohaterów. Pamiętają o niej długo i opowiadają innym ludziom.

To potęguje lojalność.

Program szkolenia zależy od indywidualnych potrzeb naszych klientów.
Proponowane zagadnienia:


Dziś w obsłudze klienta lepiej nie skupiać się jedynie na jego satysfakcji. Obecnie trzeba przekroczyć jego oczekiwania i zadbać o unikalne doświadczenia.

1.  Sytuacja rynkowa i oczekiwania klienta.

2.  Rola i znaczenie wyjątkowej obsługi klienta dla klienta i firmy.

3.  Budowanie dobrego wizerunku firmy.

4.  Emocje i ich wykorzystanie w kontakcie biznesowym.

5.  Metody pozytywnego zaskakiwania i wywierania pożądanego wpływu na kontrahentów.

6.  Profesjonalne techniki nawiązywania kontaktu i komunikacji. Współczesne formy komunikacji w erze cyfrowej.

7.  Bezpośrednia i telefoniczna rozmowa z klientem.

8.  Najważniejsze zasady i metody obsługi klientów, bazujące na wyjątkowym doświadczeniu klienta.

9.  Elementy przewagi konkurencyjnej w obsłudze klienta.

10. Rozwiązywanie problemów.

11. Trudne rozmowy z klientami.

12. Asertywność z kontakcie z bardzo wymagającym klientem.

METODOLOGIA WARSZTATÓW

Szkolenie ma charakter zajęć opartych na osobistym doświadczaniu, odkrywaniu prawidłowości, wyciąganiu wniosków i ich generalizacji, zabawie oraz specjalnie przygotowanych ćwiczeniach praktycznych. Przebiega w atmosferze zaciekawienia, odkrywania nowych możliwości oraz swobodnej dyskusji. Poza tym w trakcie jego przebiegu przedstawiane są najnowsze badania, najnowsza wiedza, tzw. dobre praktyki i wiele nowoczesnych technik.

I am text block. Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.